頼んであった商品が届かない、お店で失礼な対応をされたなど、日常生活の中で「相手に苦情を言いたい」という場面は意外と多いもの。しかし、多くの場合、相手側にもそれなりの事情があるため、いきなり感情的に怒鳴り散らしても良い結果にはなりません。そこで今回は、自分の気持ちを冷静に伝え、きちんと対応してもらえるメールの出し方をご紹介します。

 

言葉の使い方ひとつで印象は変わる

 

■事実を淡々と記す

頭に血が上っていると、苦情メールの内容も攻撃的なものになりがち。どんなに自分が悪くても、そんなメールを受け取ったら反省する気持ちにはなれないですよね。

苦情メールを出すときは、なぜ自分が苦情を出す気になったのか、そこに至るまでの過程を淡々と書く必要があります。冷静につづられた言葉は、汚くののしる言葉の何倍も説得力があり、受け取った相手が落ち着いて自分のしてしまったことを反省するきっかけになります。

■相手を思いやる一文を一応入れる

いくら不快だからといって、メールを受け取る側も感情を持った人間なのだということを忘れてはいけません。内容次第では、名誉毀損(きそん)で逆にこちらが訴えられることにもなりかねないし、改善してほしくてわざわざ苦情を出したのに、そこで関係が終わってしまっては元も子もありません。

なぜ相手が不快な言動をとったのかを考え、それを思いやる一文を付け加えましょう。「あの状況では仕方がなかったとは思いますが」などという一文が入るだけで相手の気持ちは和み、そこで初めて「悪かったな」と素直に反省する気持ちになれるのです。

■要求は具体的に伝える

相手の手違いが原因でトラブルになっている場合は、改善してほしいポイントをできるだけ具体的に伝えるようにしましょう。曖昧な指示は二度目のトラブルにつながりかねません。

例えば、間違えて送られてきた商品を取り換えてもらいたいときは「いつまでに」「どのような商品を」「どういう方法で送ってほしいのか」を具体的に書くようにしましょう。

■自分の名前と連絡先を明記する

いくら謝ってほしいと思っても、連絡先が分からなければ相手も謝罪のしようがありませんし、苦情を言うならこちらも堂々と自分の素性を明かすのが礼儀です。また、匿名では嫌がらせと受け止められることもあるなど、こちらの熱意が伝わりにくいという欠点もあります。きちんと対応をしてほしいのなら、こちらも筋を通しましょう。

■「相談」という形をとる

「こうしてください!」と命令形で書くより「こうしていただけませんか?」と疑問形で書いたほうが問題は解決しやすくなります。どんなに言っていることが正しくても、反発心を覚える相手の言うことは聞きたくないのが人間だからです。相手の気持ちや立場も尊重し、できるだけ柔らかい文面で要求を伝えましょう。

言葉の使い方ひとつで相手との関係はガラリと変わります。どうせ苦情を出すなら、真摯に受け止めて反省していただきたいですよね。そして、問題点が改善され、お互いに良い関係が築けたなら、苦情を出したかいがあったというものです。

 

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Written by 石川西鉄
Photo by Vive La Palestina

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